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Antes de casarnos, mi esposa Melisa vivía en Nueva York, en un
pequeño
apartamento de un dormitorio. Cuando yo iba a Nueva York por trabajo,
llegaba a su apartamento y lo primero que hacía al entrar era
sacar el móvil, la cartera, las llaves y todo lo
que tuviera en los bolsillos y lo dejaba
desparramado por la encimera de la cocina. A Melisa, que es más
ordenada que yo, no le gustaba que dejara las cosas así.
Lo que hizo fue colocar
una pequeña bandeja
con la etiqueta "Cosas de Adam".
Me sentí como si me estuvieran
metiendo en una pequeña caja con todas mis pertenencias. Le aseguré
a Melisa que prefería dejar mis cosas en cualquier otro lugar
del apartamento antes que en esa bandeja
destinada a las cosas de Adam.
En este caso concreto, como en otros,
las personas, a mí también me pasa, podemos ser irracionales
cuando tenemos reticencias, porque la emoción se apodera de nosotros.
Por lo tanto, usar un proceso nos ayuda a
trabajar con las personas, en lugar de contra ellas, cuando hay reticencias.
Todos nos hemos enfrentado a reticencias de diferentes formas
y en diferentes ámbitos de la vida. Las objeciones, inquietudes y dudas son
propias
del proceso de toma de decisiones y pueden surgir en cualquier momento durante la
conversación con clientes y clientes potenciales.
Recordad que las objeciones no indican forzosamente
que el cliente no quiera hacer negocios con vosotros.
La forma de tratarlas puede ser tan importante
como la respuesta ofrecida. Los buenos vendedores adoptan una actitud positiva ante
las objeciones y las aceptan sin problemas.
Las objeciones pueden ser señales de compra y solicitudes de información.
¿Se quejaría un cliente sobre el precio
si no le interesara? Probablemente no.
La peor objeción es la que no detectamos,
porque no podremos responderla. En la mayoría de nuestras
empresas,
hay una cantidad fija de objeciones que surgen continuamente.
A los compradores les preocupa el precio, una mala experiencia previa
y si la publicidad digital les proporcionará buenos resultados.
Y probablemente otras más. Observamos que los mejores vendedores
siguen un proceso para crear una dinámica de colaboración
en lugar de ponerse a la defensiva o de buscar la confrontación. Esto es lo que hacen:
supongamos que recibimos una objeción sobre el precio, algo
con lo que muchos de nosotros nos encontramos. El cliente potencial dice: "Estoy preocupado
por la inversión".
El primer paso es crear una atenuación, que es un enunciado empático,
como: "Entiendo tu preocupación" o
"No eres el único al que le preocupa su inversión online".
A las personas no les gusta sentirse solas. Con esta atenuación,
la preocupación se normaliza y se reconoce como legítima.
El segundo paso es aclarar.
¿Puede haber razones ocultas por las que su cliente potencial se preocupe
por la inversión?
Puede que tenga un presupuesto limitado, que no esté seguro del valor o
que haya considerado una oferta más económica de la competencia.
Hay muchas cuestiones que podrían esconderse tras la objeción inicial,
y la forma de actuar depende de ellas.
Lo mejor es que lo averigüéis mediante preguntas de aclaración, como:
"¿Podrías darme más información sobre lo que te preocupa?" o
"Cuéntame un poco más sobre lo que piensas al respecto".
Es fundamental que cuidéis el tono utilizado durante este proceso,
ya que la forma de hablar puede ser más importante que lo que digáis.
"¿Qué te preocupa concretamente?" podría no ser tan útil como
"¿Qué te preocupa concretamente?" El tercer paso es reformular la inquietud.
Cuando hayáis hecho algunas preguntas de aclaración, es bueno reformular
la preocupación.
Podría ser algo así: "Es decir, te preocupa cómo estas iniciativas de desarrollo
online
se transformarán en ventas en las tiendas, ¿es así?".
Si habéis escuchado con atención, que es fundamental en este caso,
la respuesta a esa pregunta de confirmación suele ser afirmativa.
Ahora estáis del mismo lado que el cliente potencial, listos
para resolver la cuestión
en lugar de defender cada uno su posición.
El cuarto paso es responder. ¿Qué hacen las personas al escuchar la
objeción?
Exacto. Explican de inmediato por qué sus productos y soluciones son
una gran inversión.
Pueden estar en lo cierto, pero esto no sirve para nada si el cliente potencial
no está de acuerdo.
Y si no habéis logrado vencer sus reticencias, no podréis avanzar.
No es necesario crear atenuación, aclarar y reformular la inquietud todas las veces,
pero normalmente si dedicáis un poco de tiempo a ello
vuestra audiencia será más receptiva a la hora de
responder.
¿Qué vais a decir, pues? Lo que queráis.
Podéis exponer vuestro valor, vuestros resultados
o vuestra oferta frente a la competencia. Estamos seguros de que lo haréis
muy bien.
La clave es centrarse en el proceso para que
la audiencia esté más predispuesta a escuchar. El quinto paso es el cierre de prueba,
es decir, comprobaciones como: "¿Esto responde a tu inquietud?" o
"¿Te parece bien?". Aquí volvéis a tantear el terreno
para saber si todavía hay alguna reticencia.
Es otra manera de colaborar con el cliente en lugar de defenderse ante él.
Pensad en vuestra próxima reunión y en una o dos objeciones que podríais escuchar.
¿Cómo las atenuaréis, aclararéis y reformularéis
antes de responder? Estas son algunas prácticas recomendadas para ayudaros a tener éxito.
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