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Mi nombre es Jorge Enrique Cote Velosa
soy Gerente General de Contact Center Américas
y presidente de la junta de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO
Mitrol tiene una ventaja grande
que es que
ha sido diseñada por gente que viene del sector
Está muy bien diseñada funcionalmente
Los reportes te permiten gestionar
los resultados que tienen los mismos marcadores lo que hemos utilizado de outbound
Y la conversión ha sido buena
Y tiene una ventaja importante que es
que no la he visto en otros, que es primero su velocidad de implantación
una velocidad de implantación muy rápida
pero también
es un tema que te acompañan en el proceso
Yo pienso que es un valor agregado muy importante
No es solamente: -Mira, acá están tus licencias. Acá hasta el marcador y dale
No, es: -Venga,
yo veo que usted no lo está haciendo correctamente.
Entonces te acompañan en ese proceso
y tú realmente:
-Venga, acá hay una funcionalidad que usted no está utilizando
Entonces, tú lo que tienes es que al final tú terminas utilizando
todas las herramientas
que tiene disponibles para lograr tus objetivos
Ese acompañamiento, yo pienso que, más que una implementación tecnológica
es una implementación operativa
Y ahí hemos encontrado un valor importante
Nosotros no compramos tecnología, nosotros compramos funcionalidades
Y a tí te venden tecnología con Powerpoint
y te hablan de unos resultados y unas cosas
Pero que el enfoque hoy en día de
las compañías de tecnología es venderte el tarro:
-Toma, toma las licencias ahí y cógelas,
y tú sácale el valor
Y cuando no encuentras compañías como Mitrol que van a riesgo
entonces uno dice: -Estos tipos
Estos tipos saben
Porque
el que no está seguro de sus beneficios no se va a riesgos
El que está seguro de lo que tiene y
cómo generar valor, ese sí se va a riesgos
Y el que sabe de su valor le dice a uno: -No, es que yo no quiero otro negocio
quiero riesgo, y venga a ver
como vamos.
Entonces yo creo que esos son de los temas que han permitido que Mitrol
entre en el mercado
A nosotros lo que nos interesa es que funcione
finalmente porque eso es lo que permite dar
un valor agregado al cliente
Pues yo te digo hay que tenerlo porque tienes que tomar decisiones
basados en datos y desiciones ya inteligentes de las obvias
de que tú de corazón puedes
puedes tener buen instinto pero
te puedes pelar
No quedarnos ahí dormidos porque si nos quedamos
dormidos la competencia nos pasa por encima
Estás preguntando como ellos
nos colaboran en esos nuevos requerimientos que existen
se estando muy rápido. A veces encontramos
que los proveedores tradicionales de tecnología
no están respondiendo a la velocidad que tienen que responder
Hay unos proveedores pequeños emergentes que están siendo
muy ágiles en los desarrollos que requerimos
Eso en el tema de la multicanalidad que es
lo que tú planteas o de pronto lo que
uno ve, un contact center tiene que ser hoy en día
integral
O sea, tu no te puedes concentrar solamente en el mundo de la voz
tienes que concentrarte en el
mundo del back office también. Tienes que tener un sistema integrado
dónde cualquier interacción independiente que sea a través de un
teléfono móvil
a través de un kiosco, a través de cualquier medio, esté centralizada
en un mismo sitio
Entonces cuando empiezas a armar todo ese modelo
te encuentras que que los proveedores de tecnología no son tan integrales
y empieza a encontrar soluciones mucho más robustas en
en compañías no tan grandes o no tan tradicionales
que nos pueden entregar ese conocimiento y muchas de ellas
desarrolladas por personas que vienen del mundo del contact center
y entonces son muy orientadas a
cómo operar
Y están muy bien hechas
Entonces estamos viendo una cantidad de jugadores emergentes
En ese tema, los tradicionales un poco pasivos
Digamos, uno querría que
que fueran más agresivos y más rápidos en los desarrollos
y que requiere la industria
Yo buscó alta disponibilidad
y flexibilidad en el momento de la innovación
porque estos negocios requieren un alto grado de integración
con nuestro con el cliente de contact center
y un alto grado de flexibilidad en diseñar modelos de operación
óptimos todos los días. Nosotros lo que buscamos es deficiencias
Entonces la plataforma que tu usas
no debe ser una limitante
de lo que tu puedas llegar a
hacer para tu cliente o customizar para tu cliente
Si tu identificas las palancas de este negocio y las gestiónas
logras mantener la rentabilidad. Es un negocio de rentabilidades bajas. Es un negocio muy
exigente
sin embargo es posible hacerlo
Los 17000 empleados que tiene Contact Center
tienen todos indicadores
y ahí hay un tema que está muy de la mano
qué es su desempeño, en el cual hay unos indicadores que intentamos
que sean lo menos subjetivos posibles
que es uno de los de los éxitos para usted poder
digamos, de alguna forma gerenciar por indicadores que no sean subjetivos
Y lo otro que uno tiene para que la gente empiece realmente a mirar los indicadores
es que puedes atar ese desempeño a su remuneración
Cuando tu logras atar
el mundo del desempeño con el mundo de la remuneración
pues, todo el mundo empieza a mirar los indicadores ¿no? Es un incentivo
económico que prima y cuando tú logras hacer eso pues ya
ya todo el mundo está como muy alineado
Los números deben hablar de las acciones que hacemos
si nosotros por ejemplo hacemos un plan de acción se debe reflejar en un resultado
numérico, o en un indicador que logramos mover
Si ese plan de acción
no obtiene ese resultado, es cómo si no lo hubiéramos hecho
yo creo que nos enfocábamos antes
los años anteriores era en hacer y no ver el resultado. Hoy en día nosotros nos
enfocamos en los resultados para
determinar si lo que estamos haciendo es correcto
En esta industria se opera mucho sobre sistemas CRM de los clientes
y ahí es donde están los datos
Entonces, y algunos de esos datos no son completos ni insuficientes ni relevantes
Entonces cuando logras ya
tener los datos, que te los permitan dar
y empiezas a hacer análisis encuentras cosas interesantes
Aquí lo que uno busca en el Big Data son
análisis multivariados donde
donde no se encuentran respuestas
obvias que se encuentran con una tabulación de datos tradicional
Entonces, el tema es
cómo convertir eso en valor. Es el gran interrogante
Y esa estrategia se está ejecutando y estamos viendo
en el mediano plazo como los datos nos permiten
llegar a mejorar
tanto hacia adentro como hacia el servicio que se le presta a nuestros clientes
Pues, digamos que en esta compañía
nosotros intentamos diferente
Y en eso somos innovadores hemos trabajado mucho en temas
un poquito diferentes del mundo del call como son sistemas de BPM
y CRM que hemos desarrollado
y ahí está una de las grandes ventajas que tenemos frente a los otros competidores
Si, este año estamos facturando alrededor de unos
100 millones de dólares
Mira, yo creo que el factor
de éxito primero es tener una buena capacitación
pero al mismo tiempo tener un buen ***óstico y una buena programación
Este es un negocio de tener la gente indicada en el momento indicado
y ahí está uno de los grandes secretos de este negocio