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Este vídeo le hará de guía para descubrir las características de interface de 2 00:00:03,740 --> 00:00:07,500 SAP Service OnDemand y cubre la información básica que necesita para 3 00:00:07,500 --> 00:00:09,190 trabajar con tickets. 4 00:00:09,190 --> 00:00:12,759 Para ver otros vídeos y documentación más detallados, 5 00:00:12,759 --> 00:00:13,869 consulte el Centro de Ayuda: 6 00:00:13,869 --> 00:00:16,519 la única tienda para ganar autonomía. 7 00:00:16,519 --> 00:00:20,199 En este sistema el feed es la página estándar actual cuando inicia la sesión. 8 00:00:20,199 --> 00:00:23,320 Es dónde envía y recibe actualizaciones para comunicarse 9 00:00:23,320 --> 00:00:25,359 y colaborar rápidamente con la red. 10 00:00:25,359 --> 00:00:28,859 El administrador le ha asignado las etiquetas o los centros de trabajo. 11 00:00:28,859 --> 00:00:31,390 La etiqueta primaria en la que trabajará como agente 12 00:00:31,390 --> 00:00:33,140 es el servicio al cliente. 13 00:00:33,140 --> 00:00:34,180 De hecho, 14 00:00:34,180 --> 00:00:38,000 podemos modificar la configuración para que su cola sea lo primero que vea al iniciar 15 00:00:38,000 --> 00:00:42,400 sesión en lugar del feed. Dado que la cola es parte del centro de trabajo del servicio al cliente, 16 00:00:42,400 --> 00:00:45,510 arrastre y suelte esta etiqueta a la izquierda. 17 00:00:45,510 --> 00:00:49,149 Los iconos de la barra de herramientas son dinámicos y se basan en los derechos de acceso 18 00:00:49,149 --> 00:00:51,760 que el administrador del sistema le asigna. 19 00:00:51,760 --> 00:00:56,370 Los paneles son estáticos y proporcionan un acceso rápido a la información que más utilice. 20 00:00:56,370 --> 00:00:59,740 Hay un vídeo que trata de la barra de herramientas y los paneles y otro 21 00:00:59,740 --> 00:01:00,860 que trata de estanterías, 22 00:01:00,860 --> 00:01:05,059 etiquetas y favoritos. Puede utilizar ambos para acceder al centro de ayuda. 23 00:01:05,059 --> 00:01:08,830 La cola es su lista de trabajo de tickets pendientes y en proceso. 24 00:01:08,830 --> 00:01:11,750 Se crean tickets como resultado de los mensajes entrantes de diversos 25 00:01:11,750 --> 00:01:13,890 canales configurados en el sistema c 26 00:01:13,890 --> 00:01:17,480 omo el portal de soporte de autoservicio o las direcciones de correo electrónico que su empresa 27 00:01:17,480 --> 00:01:20,160 tiene para comunicarse con los clientes. 28 00:01:20,160 --> 00:01:23,070 Puede clasificar la lista haciendo clic en la cabecera de columna 29 00:01:23,070 --> 00:01:26,310 o seleccionando una columna de la lista desplegable. O puede filtrar la 30 00:01:26,310 --> 00:01:27,960 lista para limitarla. 31 00:01:27,960 --> 00:01:31,760 También puede crear y grabar filtros personalizados para soportar 32 00:01:31,760 --> 00:01:32,680 el modo en el que desea trabajar. 33 00:01:32,680 --> 00:01:36,200 Ahora crearemos un filtro que limitará la lista solo a aquellos tickets en los que desee 34 00:01:36,200 --> 00:01:43,200 trabajar primero. En este caso, solo los tickets nuevos y con una alta prioridad de esta semana. 35 00:01:44,190 --> 00:01:49,210 Grabemos la query de filtro. 36 00:01:49,210 --> 00:01:52,530 También puede configurar la nueva query como estándar para la lista 37 00:01:52,530 --> 00:01:56,340 de modo que, siempre que vaya a la cola, la lista visualizará automáticamente los tickets 38 00:01:56,340 --> 00:01:59,170 que se correspondan con la query personalizada. 39 00:01:59,170 --> 00:02:01,880 Si más adelante desea modificar cuál debe ser la query estándar, 40 00:02:01,880 --> 00:02:06,880 simplemente organice sus queries y seleccione la estándar de la lista. 41 00:02:06,880 --> 00:02:08,300 El menú de acciones 42 00:02:08,300 --> 00:02:12,439 proporciona un acceso rápido a la mayoría de acciones comunes acerca de los tickets. 43 00:02:12,439 --> 00:02:16,790 Por ejemplo, puede escalar o reasignar un ticket o varios. 44 00:02:16,790 --> 00:02:17,949 ¿Por qué no lo hacemos ahora? 45 00:02:17,949 --> 00:02:24,279 Primero seleccione los tickets sin hacer clic en los enlaces 46 00:02:24,279 --> 00:02:26,999 y luego seleccione Asignarme 47 00:02:26,999 --> 00:02:32,279 en el menú de acciones. Modifiquemos la lista a Mi cola, de modo que veamos solo 48 00:02:32,279 --> 00:02:35,069 los tickets que le han sido asignados. 49 00:02:35,069 --> 00:02:37,959 También puede modificar el modo en el que se visualizan los tickets en su pool de trabajo 50 00:02:37,959 --> 00:02:39,900 al seleccionar una vista diferente. 51 00:02:39,900 --> 00:02:44,099 En este caso, estamos en esta vista de lista: cada ticket es una fila en la tabla. 52 00:02:44,099 --> 00:02:47,969 Ahora cambiaremos a vista de tarjeta: toda la información relacionada con cada ticket 53 00:02:47,969 --> 00:02:49,059 está agrupada 54 00:02:49,059 --> 00:02:50,679 como una tarjeta de índice 55 00:02:50,679 --> 00:02:53,980 que le permite ver más información de un vistazo. 56 00:02:53,980 --> 00:02:54,950 Por ejemplo, 57 00:02:54,950 --> 00:02:57,349 en este sistema que incluye la fecha de vencimiento. 58 00:02:57,349 --> 00:03:00,269 No importa qué vista seleccione. Para cada ticket verá que hay 59 00:03:00,269 --> 00:03:02,039 diversos elementos destacados. 60 00:03:02,039 --> 00:03:06,349 Estos indican los elementos en los que se puede hacer clic y que se pueden abrir 61 00:03:06,349 --> 00:03:09,170 para ver los detalles. Si deja el puntero encima, se visualiza un resumen. 62 00:03:09,170 --> 00:03:13,689 Esto es cierto cada vez que vea un elemento destacado de manera similar en su solución, 63 00:03:13,689 --> 00:03:15,579 independientemente de la pantalla. 64 00:03:15,579 --> 00:03:18,279 Hay diversas acciones disponibles desde el resumen. 65 00:03:18,279 --> 00:03:21,209 O haga clic en el enlace del elemento para abrir los detalles. 66 00:03:21,209 --> 00:03:22,299 En este caso, 67 00:03:22,299 --> 00:03:23,830 si hace clic en el ID del ticket, 68 00:03:23,830 --> 00:03:26,969 se abre el ticket a procesar en el área de trabajo. 69 00:03:26,969 --> 00:03:30,829 La información de cabecera incluye la descripción y los detalles de ticket junto con los 70 00:03:30,829 --> 00:03:32,849 botones de acción más comunes. 71 00:03:32,849 --> 00:03:36,089 Es donde puede encontrar las opciones para escalar o reasignar un ticket, 72 00:03:36,089 --> 00:03:37,189 por ejemplo. 73 00:03:37,189 --> 00:03:39,169 También puede etiquetar tickets 74 00:03:39,169 --> 00:03:43,519 o editar aquellos que se han asignado automáticamente mediante el análisis de texto. 75 00:03:43,519 --> 00:03:48,019 La tarjeta de cliente incluye la información básica disponible para el cliente. 76 00:03:48,019 --> 00:03:49,729 En la información adicional, 77 00:03:49,729 --> 00:03:53,769 puede encontrar la información de nivel de producto y servicio relacionada con el ticket. 78 00:03:53,769 --> 00:03:57,209 Se puede asociar un ticket automáticamente como resultado del 79 00:03:57,209 --> 00:03:58,579 proceso de análisis de texto 80 00:03:58,579 --> 00:04:05,579 o puede modificarlo manualmente. 81 00:04:05,999 --> 00:04:10,329 También puede introducir un número de serie, si lo tiene, para registrar un producto. 82 00:04:10,329 --> 00:04:14,299 En este ejemplo, el cliente ha proporcionado un número de serie en el correo electrónico. 83 00:04:14,299 --> 00:04:18,209 Veamos si ya está en el sistema y si no, lo podemos añadir. Parece que 84 00:04:18,209 --> 00:04:22,789 tenemos una correspondencia. Añadámosla al ticket. También menciona que la tabla aún está 85 00:04:22,789 --> 00:04:29,789 dentro de la garantía. Consultémoslo también. 86 00:04:33,389 --> 00:04:37,490 Consultemos otras áreas de trabajo. 87 00:04:37,490 --> 00:04:42,100 El área de interacciones muestra la conversación hasta el momento y es dónde 88 00:04:42,100 --> 00:04:47,010 puede responder al cliente o añadir notas al ticket. El buscador de soluciones, si se 89 00:04:47,010 --> 00:04:50,610 ha configurado en el sistema, es donde se listan artículos de base de 90 00:04:50,610 --> 00:04:51,450 conocimientos sugeridos. 91 00:04:51,450 --> 00:04:55,820 Los artículos sugeridos se basan en el producto y otras palabras clave extraídas por 92 00:04:55,820 --> 00:04:58,319 el sistema mediante el análisis de texto. 93 00:04:58,319 --> 00:05:04,539 También puede realizar su propia búsqueda. 94 00:05:04,539 --> 00:05:07,070 Para previsualizar un artículo, haga clic en el enlace. 95 00:05:07,070 --> 00:05:10,530 También puede adjuntar un artículo directamente a su respuesta. 96 00:05:10,530 --> 00:05:13,860 Se inserta un enlace URL abreviado que el cliente puede utilizar para 97 00:05:13,860 --> 00:05:16,139 acceder al artículo. 98 00:05:16,139 --> 00:05:19,800 Además del buscador de soluciones, también tiene una lista de tickets similares 99 00:05:19,800 --> 00:05:24,150 disponible para poder buscar y resolver los tickets de clientes. 100 00:05:24,150 --> 00:05:27,830 Visualiza una lista de tickets que el sistema ha identificado como similares 101 00:05:27,830 --> 00:05:28,720 en su estado natural 102 00:05:28,720 --> 00:05:31,009 basándose en el producto y otras palabras clave. 103 00:05:31,009 --> 00:05:34,469 Puede visualizar los detalles de ticket haciendo clic en el enlace, pero a diferencia de los artículos, 104 00:05:34,469 --> 00:05:36,180 no puede adjuntar un ticket 105 00:05:36,180 --> 00:05:40,029 a una respuesta. Si hay un artículo adjunto a un ticket similar, 106 00:05:40,029 --> 00:05:41,789 puede hacer clic en el enlace para previsualizarlo 107 00:05:41,789 --> 00:05:45,639 y luego adjuntarlo a la respuesta. También puede realizar su propia 108 00:05:45,639 --> 00:05:50,139 búsqueda. La etiqueta de colaboración proporciona un acceso rápido a las actualizaciones de feed relacionadas 109 00:05:50,139 --> 00:05:52,500 con el ticket sin salir del área de trabajo. 110 00:05:52,500 --> 00:05:57,040 La etiqueta de actividades visualiza actividades como tareas o llamadas de teléfono 111 00:05:57,040 --> 00:05:58,249 asociadas al ticket. 112 00:05:58,249 --> 00:06:02,009 También puede crear nuevas actividades para el ticket. En la etiqueta de adjuntos 113 00:06:02,009 --> 00:06:05,829 puede encontrar los adjuntos enviados por el cliente. Por ejemplo, una imagen 114 00:06:05,829 --> 00:06:10,610 del problema. También puede añadir o seleccionar adjuntos para añadirlos al ticket. 115 00:06:10,610 --> 00:06:14,989 Volvamos al resumen y enviemos una respuesta. El editor de respuestas 116 00:06:14,989 --> 00:06:18,759 por correo electrónico funciona como cualquier editor de correo electrónico. Puede añadir 117 00:06:18,759 --> 00:06:22,599 destinatarios adicionales si lo necesita seleccionando los contactos o empleados existentes, 118 00:06:22,599 --> 00:06:25,349 o escribiendo la dirección directamente. 119 00:06:25,349 --> 00:06:28,840 Permitamos que el cliente sepa que su solicitud se está procesando y que le enviaremos 120 00:06:28,840 --> 00:06:30,180 el número de seguimiento 121 00:06:30,180 --> 00:06:34,670 una vez se hayan enviado las piezas de recambio. También puede añadir archivos como adjuntos y, 122 00:06:34,670 --> 00:06:37,169 si el sistema se ha configurado para admitir el chat, 123 00:06:37,169 --> 00:06:40,750 también tiene la opción de enviar al cliente un enlace URL para 124 00:06:40,750 --> 00:06:44,979 hablar con él en directo. Además, puede seleccionar una de las plantillas de respuesta 125 00:06:44,979 --> 00:06:48,900 existentes para ahorrar algo de tiempo. Adelante, envíe la respuesta. 126 00:06:48,900 --> 00:06:53,389 Tenga en cuenta que su respuesta se añade al área de interacciones, 127 00:06:53,389 --> 00:06:56,360 donde tiene la opción de grabarla como una plantilla 128 00:06:56,360 --> 00:07:00,740 que puede modificar más adelante si es necesario. Volvamos y echemos un vistazo a las 129 00:07:00,740 --> 00:07:04,249 otras vistas disponibles en Servicio al cliente. 130 00:07:04,249 --> 00:07:06,740 La vista de tickets incluye todos los tickets 131 00:07:06,740 --> 00:07:09,430 independientemente de su estado, lo que 132 00:07:09,430 --> 00:07:14,349 le permite revisar incluso los tickets completados mientras resuelve mensajes de clientes. 133 00:07:14,349 --> 00:07:15,569 En Plantillas 134 00:07:15,569 --> 00:07:19,619 puede revisar o crear plantillas de respuesta. Finalmente, 135 00:07:19,619 --> 00:07:21,360 veremos la Página inicial, 136 00:07:21,360 --> 00:07:24,770 que le proporciona una perspectiva rápida sobre los datos de transacciones, 137 00:07:24,770 --> 00:07:27,759 los indicadores de rendimiento clave y los informes. 138 00:07:27,759 --> 00:07:31,140 También es una rampa de lanzamiento para actuar sobre elementos importantes 139 00:07:31,140 --> 00:07:35,030 como tickets escalados o de alta prioridad. Aquí hay un vídeo que le explica todo acerca 140 00:07:35,030 --> 00:07:38,430 de la página inicial, incluido cómo personalizarla. Para volver a las otras 141 00:07:38,430 --> 00:07:40,889 etiquetas, oculte la página inicial. 142 00:07:40,889 --> 00:07:44,910 Ahora ya está listo para empezar a explorar el sistema y ayudar a sus clientes. 143 00:07:44,910 --> 00:07:46,710 Revisemos unos puntos claves: 144 00:07:46,710 --> 00:07:49,949 '-Los iconos de la barra de herramientas están asociados a las etiquetas asignadas 145 00:07:49,949 --> 00:07:53,330 '-Puede personalizar la vista de una lista de trabajo creando y grabando 146 00:07:53,330 --> 00:07:54,400 filtros personales 147 00:07:54,400 --> 00:07:57,990 '-El área de trabajo incluye muchas herramientas para ayudarle a buscar y responder 148 00:07:57,990 --> 00:08:02,520 asuntos de los clientes '-Hay muchos vídeos útiles y 149 00:08:02,520 --> 00:08:06,159 documentación detallada en el Centro de ayuda. Muchas gracias por 150 00:08:06,159 --> 00:08:08,009 ver esta introducción a SAP Service OnDemand.