Tip:
Highlight text to annotate it
X
Este video le ofrece un breve recorrido por las funciones de SAP Cloud for Social Engagement
y le brinda la información que necesita para comenzar.
Luego de abrir la solución, verá la barra de herramientas y las fichas.
Los íconos en la barra de herramientas dependen de sus accesos directos. Por ejemplo,
si es agente, se le asignará la ficha Servicio al cliente.
Uno de los íconos de la barra de herramientas que verá sirve para crear un nuevo ticket.
Los paneles son estáticos y proporcionan un acceso rápido a la información que más utiliza.
Para obtener más información sobre el uso de estas funciones, visite el Centro de ayuda.
Un administrador le asigna las fichas. Como agente, la ficha principal
en la que trabajará
es Servicio al cliente. Si desea mover una ficha a una posición más prominente,
simplemente arrástrela y suéltela. La cola
es su lista de trabajo de tickets pendientes y en proceso. Los tickets se crean como resultado de
los mensajes entrantes de los diversos canales configurados en el sistema,
como las páginas de Facebook o los alias de Twitter que su empresa tiene
para comunicarse con los clientes.
Para ordenar la lista, haga clic en la cabecera de columna
o seleccione una columna de la lista desplegable. O filtre la lista
para limitarla.
También puede crear o guardar un filtro personalizado.
Creemos un filtro que limite la lista a tickets pendientes recibidos
de los medios sociales.
Ahora guardemos ese filtro.
Si desea que este filtro sea su estándar, seleccione Organizar y elija
el filtro adecuado.
El menú Acciones proporciona un acceso rápido a las acciones más comunes
que se realizan con los tickets.
Por ejemplo, puede escalar un ticket o asignárselo a usted mismo.
Para asignarse tickets, seleccione los tickets mientras presiona la
tecla Control o Comando.
Luego elija Asignarme en el menú Acciones.
Modifiquemos la lista a Mi cola, de modo que veamos solo los tickets que le han sido asignados.
Para modificar el modo en el que se visualizan los tickets en su lista de trabajo seleccione
una vista diferente.
En este caso, estamos en la vista Lista: cada ticket es una fila en la tabla.
Si pasamos a la vista Tarjeta, toda la información relacionada con el ticket
se agrupará. Independientemente de la vista,
verá que para cada ticket hay diversos elementos destacados. Estos indican elementos en los que
se puede hacer clic para ver los detalles.
Si deja el puntero encima, también se muestra un resumen.
Esto funciona igual en cada elemento que vea destacado
en la solución,
independientemente de la pantalla. En este caso, si hace clic en el enlace del ticket,
se abre el ticket a procesar en el área de trabajo.
La información de encabezado incluye la descripción del ticket y los botones de
acción más comunes.
Es donde puede encontrar las opciones para asignar o realizar el seguimiento de un ticket, por ejemplo.
También puede etiquetar tickets o editar aquellos asignados automáticamente mediante el análisis de texto.
En el resumen, encontrará información básica disponible para el cliente.
Si hace clic en el perfil de un cliente, en la ficha de mensajes de medios sociales,
puede ver su historial de mensajes tanto de Facebook como de Twitter
para ayudarlo en su respuesta.
En Información adicional, encontrará la información de nivel de servicio y que lo y
de producto,
incluida la garantía y un historial relacionados con el ticket.
Se puede asociar un producto automáticamente como resultado del proceso de análisis de texto,
o puede modificarlo manualmente. También puede introducir un número de serie, si lo tiene,
para registrar un producto.
En Interacciones, encontrará la conversación actualizada con el cliente.
Debajo, encontrará el cuadro de respuesta donde podrá responder al cliente
o añadir notas al ticket. Desplácese hacia abajo para acceder al Buscador de soluciones.
El Buscador de soluciones enumera artículos sugeridos de la base de conocimiento.
Los artículos sugeridos se basan en el producto y otras palabras clave extraídas por el sistema
mediante el análisis de texto. También puede realizar su propia búsqueda.
Para previsualizar un artículo, haga clic en el enlace. También puede añadir
un artículo directamente a su respuesta.
Además del Buscador de soluciones, también tiene una lista de tickets similares
disponible que lo ayuda a buscar y
resolver tickets de clientes. Muestra una lista
de tickets que el sistema identificó como similares en función del producto y otras
palabras clave.
Puede ver los detalles del ticket haciendo clic en el enlace, pero a diferencia de los artículos,
no puede añadir un ticket directamente a una respuesta. Y siempre puede
volver a realizar su propia búsqueda.
Ahora veamos cómo enviar una respuesta.
Para algunos tickets, puede tener más de una opción de respuesta.
En este caso, ya ingresamos una respuesta a la ficha Twitter que incluye
un enlace a un artículo.
Ahora la enviaremos.
La respuesta se agrega a Interacciones y se registra en el feed de su cuenta de
Twitter. Para este ticket, también podemos enviar una respuesta por correo electrónico
ya que tenemos la dirección del cliente. La opción de respuesta por correo electrónico
es similar a cualquier otro editor de correo electrónico.
Para otros tipos de respuesta, puede enviar al cliente un enlace URL a
una sesión de chat
o puede usar una plantilla para ahorrar tiempo. También puede añadir un anexo
a su respuesta.
Echemos un vistazo a otras funciones disponibles en el área de trabajo.
La ficha Colaboración proporciona un acceso rápido a las actualizaciones de feed
relacionadas con el ticket
sin salir del área de trabajo. La ficha Actividades muestra actividades como tareas
o llamadas telefónicas asociadas con el ticket.
También tiene la opción de crear nuevas actividades. En la ficha Anexos
encontrará todos los anexos que el cliente envió, por ejemplo,
una imagen del problema.
El Flujo de documentos permite al agente ver los documentos relacionados con un ticket.
Esto puede incluir otros tickets, correos electrónicos que se envían o reciben como parte
del ticket,
o actividades que se crean con referencia al ticket. Volvamos y
echemos un vistazo a las otras vistas disponibles
en Servicio al cliente.
La vista Tickets incluye todos los tickets independientemente de su estado,
así puede revisar incluso los tickets completados mientras resuelve mensajes de clientes.
En Plantillas, encontrará todas las plantillas de respuesta existentes y también
tendrá la posibilidad de crear nuevas plantillas.
Puede dar formato a plantillas para canales específicos para que lo ayuden a responder
mensajes de medios sociales, por ejemplo.
La ficha de mensajes de medios de comunicación sociales le proporciona
mensajes de entrada y salida para los canales que su empresa actualiza.
También puede agrupar estos mensajes por el ID de ticket.
Ahora todos los mensaje de entrada y salida del hilo de discusión se visualizan juntos.
Por ejemplo, si la empresa hace una pregunta a los clientes en Facebook,
todas las respuestas se agruparán en el mismo ID de ticket.
Además, es importante saber que los agentes pueden buscar mensajes
con un criterio específico,
como canal, autor, ID de ticket o hasta texto en un mensaje.
Ahora echemos un vistazo a su Página de inicio. Su Página de inicio proporciona una vista rápida
sobre los datos de transacción,
datos de rendimiento, informes y actividades futuras.
La Página de inicio también le permite actuar sobre elementos importantes como tickets
escalados o de alta prioridad.
En el Centro de ayuda hay disponible un video con toda la información
acerca de la Página de inicio.
Puede ocultar la Página de inicio y volver a la vista más reciente
haciendo clic en el botón Ocultar inicio. Revisemos algunos puntos clave:
Los íconos de la barra de herramientas están asociados a las etiquetas que
el administrador le asignó,
los filtros le permiten personalizar su lista de trabajo,
puede ver todas las actividades de medios sociales mediante la agrupación de tickets
y hay más información disponible sobre las funciones de SAP Cloud for Social
Engagement en el Centro de ayuda. 132