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Esimados estudiantes en esta ocasión vamos a revisar el tema de comunicación
con el cliente he creido conveniente que ustedes presten bastante atensión
en este tema puesto que
como he visto tengo algunos estudiantes
que trabajan constantemente y hacen en un hotel o un restaurante y este punto es
bastante importante en cuanto a la relación que ustedes deberían tener
con su cliente
existe el contacto directo
pues obviamente está en la comunicación más personal
y rica en matices
ya que es directa con el cliente de ahí que se puede distinguir entre
la comunicación verbal y la comunicación no verbal
de este contacto directo puesto obviamente nosotros
como empleado de un hotel como empleados de un restaurante
es la primera imagen que el cliente se va a llevar del establecimiento pues
nosotros somos el nexo
y el punto de encuentro más fácil que tiene el cliente para con la empresa
y nosotros al trabajar a una empresa pues nos debemos a ella y por lo tanto
debemos
hacerle quedar lo mejor posible de tal manera no perder ese cliente y hacer
que ese cliente se fidelice con nuestra empresa
en cuanto a la comunicación verbal
es la que el interlocutor
se siente cómodo
imite algunos mensajes sencillos
entendibles para la persona que lo recepta
la comunicación verbal involucra que la conversación no se alargue más
de lo debido, siempre hablar los temas precisos y concretos
respondiendo las inquietudes de nuestros clientes
tenemos que evitar al máximo usar
términos vulgares con nuestros clientes esto da una mala imagen no sólo para
nosotros, sino también para
la gente que trabaja en nuestro establecimiento
no mantener al mismo tiempo otras conversaciones esto es muy
importante, siempre que un cliente nos pida algúna asesoria en algún tema
de nuestro
trabajo del hotel o del restaurante al cual
representamos
es importante
que nosotros le demos solución
primero darle prioridad de acuerdo al orden
sí estamos en el puesto por ejemplo de recepción
siempre dar prioridad a la persona conforme van llegando
mantener una conversación
de acuerdo al orden de llegada y darles la solución de acuerdo al orden de
llegada
en cuanto a la comunicación no verbal
tenemos la presencia física
aquí tiene mucho que ver el aseo personal, como nosotros nos vemos
reflejados, la imagen que nosotros damos
la uniformidad, tenemos que estar siempre con uniforme limpio y en perfecto estado
ya sea que el huesped se quede dos semanas nos tiene que ver el primer día
de ingreso de la misma manera y cuando se va de la misma manera
la expresión facial
pues indica el estado emocional y nosotros tenemos que darle siempre al
cliente una especie de seguridad
una sonrisa natural
una mirada expresiva mirar de frente y a los ojos
no hacer gestos desagradables y mantener una buena postura, el tono de
voz también debemos modularlo de tal manera que el cliente nos escuche
no asemejando a un grito tampoco una voz muy tímida, muy baja
en cuanto al contacto no directo, pues es la comunicación que no cuenta con la
presencia física del interlocutor
por lo tanto no es tan expresiva como la anterior
y aquí nosotros distinguimos las mas principales tenemos el
contacto por teléfono y el contacto por escrito
el contacto por teléfono pues nosotros
los tips más importantes es hablar con claridad
no dar más información de la que el cliente nos pide
escuchar sintetizando lo más importante de la conversación, tomando nota de lo
que nos pide, que díaz va a venir
en el caso de que estemos en un puesto de recepción
tomar nota de que día va a llegar, a qué hora va a llegar
con cuántas personas va a llegar, si necesita un cuarto adicional,si necesita
cuarto para niños de tal manera que nosotros
preveamos todas estas situaciones
de tal manera que al final nosotros al cliente
lo hagamos sentir como en su casa
pedir aclaraciones sino entendió el mensaje
presentarse al iniciar la conversación, siempre presentarnos
por nuestros nombres utilizando las formas de cortesía
siempre en el saludo y en la despedida
y dedicarse únicamente a hablar con el cliente
y en cuanto al contacto por escrito
ahora con
la tecnología pues es mucho más fácil en contactarnos via mail, via skype
vamos a hacerlo
y a determinar el contenido del mensaje lo más preciso que se pueda
vamos a enseñar un documento antes de redactarlo, leerlo, tratar de corregir
errores, faltas de ortografía y ser precisos en los términos
dar un enfoque positivo al escrito
es importante no cometer faltas de ortografía
y cuidar la forma tanto como el contenido
eso es todo, les agradezco por su atención