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Este video muestra como abrir un Requerimiento de Soporte (SR) con VMware.
Específicamente voy a mostrar cómo navegar
en la página de solicitud de requerimientos de soporte
y cómo suministrar la información para llenar la solicitud.
También voy a mencionar rápidamente
lo que puede esperar de la persona de soporte técnico
cuando trabaje con ellos.
Hay varias opciones de soporte que usted puede escoger
y van desde "Mission Critical Support"
que ofrece acceso de alta prioridad
a ingenieros de nivel avanzado y adminstración de cuenta correctiva
haste el cubrimiento básico (Basic Support).
Esta tabla ofrece una descripción breve de cada opción.
Para mayor información sobre las opciones de soporte,
visite www.vmware.com/support/services
Para abrir un requerimiento de soporte vaya a vmware.com/lasp
haga click en "Soporte técnico y Descargas", y luego en "Ponerse en contacto".
En la página contacto de opciones de soporte,
usted puede abrir un requerimiento de Soporte técnico,
Soporte de licenciamiento o Soporte de servicio al cliente.
Un requerimiento de soporte técnico es de naturaleza técnica
relacionado con funcionalidad del producto, instalación del producto y actualizaciones.
Un requerimiento de soporte de licenciamiento está relacionado con la transferencia de licencias,
modificación de administradores en contratos,
y registro de códigos de productos entre otros.
Un requerimiento de soporte de servicio al cliente está relacionado con eventos de descargas,
soporte en renovación de contratos y facturación entre otros.
Primero voy a elegir abrir un requerimiento de Soporte técnico.
Haga login con las credenciales de su cuenta en VMware.
Aquí puede ver su contrato de soporte vigente
o puede hacer click en "Incident Support" para ver su contrato de soporte por incidente.
En la página de derechos de soporte
puede también elegir abrir un requerimiento de soporte que no es técnico
o requerimiento de soporte de servicio al cliente
y también un requerimiento de soporte de licenciamiento.
Continuaré abriendo un requerimiento de soporte técnico.
Escogerémos uno de nuestros contratos de soporte vigentes.
En la página que se abre, incluya la versión de su producto.
Indique la gravedad del problema.
La lista desplegable de la gravedad, contiene una explicación general
para ayudarlo a elegir el nivel de gravedad correcto.
Suministre un número de teléfono de contacto y la forma preferida de contacto.
Escoja la categoría del problema basado en las definiciones mencionadas anteriormente
Complete la descripción con la mayor cantidad de información posible,
incluya lo que está intentando hacer, cómo se produce la falla
y cualquier otro error que pudiera encontrar.
Haga click en "Continue" para continuar.
Adjunte los archivos que desea incluir,
tales como los registros de eventos o capturas de pantalla de errores.
Estos ayudan al personal de soporte técnico a resolver sus problemas.
Si desea obtener más información sobre cómo recopilar registros para su producto,
consulte el artículo de la base de conocimiento número 1008524.
Haga click en "Submit Support Request".
Aquí puede ver la pantalla indicando que hemos recibido satisfactoriamente su requerimiento de soporte.
Tome nota del número del requerimiento de soporte como referencia en el futturo.
Ahora, miremos cómo abrir un requerimiento de soporte de licenciamiento.
Regresemos a la página de derechos de soporte y
haga click en "Create Licensing Request".
Seleccione el producto del menú desplegable
y en el campo "Issue" seleccione la opción que mejor describe su problema en el menú desplegable.
Si su problema no aparece en las opciones, seleccione "My issue is not listed here".
Especifique detalles adicionales relacionados con su problema.
Si usted ya ha revisado en el Centro de Ayuda de Licencias,
seleccione "Yes" al lado derecho de la opción "Have You Checked The Licensing Help Center?".
Si aún no ha revisado el Centro de Ayuda de Licencias,
haga click en el enalce presentado debajo para conocer más acerca del licenciamiento de sus productos
y del manejo de su cuenta y contratos de soporte.
Escriba su descripción y haga click en "Continue"
Adjunte los archivos que desea incluir,
y haga click en "Submit Support Request".
Finalmente, miremos cómo abrir un requerimiento de soporte al cliente.
Regresemos a la página de derechos de soporte y
haga click en "File Non Technical Support Request".
Seleccione el producto del menú desplegable.
Seleccione la categoría del problema.
Escriba su descripción y haga click en "Continue".
Haga click en "Submit Support Request"
y veremos la pantalla que indica el recibo satisfactorio de la solicitud de soporte.
Si desea ver los detalles relacionados con el requerimiento de soporte,
haga click en el número del requerimiento de soporte,
Si sus opciones coinciden con lo que tenemos en nuestro contenido,
le presentamos una lista de artículos relevantes dentro de nuestra base de conocimiento
los cuales se pueden accesar desde esta página.
Cuando quiera cerrar el requerimiento de soporte,
haga click en "Request to close SR".
Adicinalmente usted también puede reabrir un requerimiento de soporte cerrado que tenga menos de 21 días.
Para ver todos sus requerimientos de soporte en linea, haga click en "View all your support request online".
Usted también puede exportar todos sus requerimientos de soporte haciendo click en la opción "Export to Excel".
En general, el representante de soporte técnico le brinda un plan de acción
cuando no hay una solución inmediata disponible.
También le proporciona los documentos de referencia utilizados durante la solución de su problema.
Además, se asegurará que usted esté satisfecho con la resolución de su requerimiento de soporte antes de cerrarlo.
Si usted está insatisfecho con su requerimiento de soporte, puede solicitar la intervención gerencial
en la que un gerente de VMware revisará su requerimiento de soporte
y dará guías sobre las siguientes acciones al profesional de soporte.
Para información adicional sobre cambios para abrir un requerimiento de soporte,
revise en nuestra base de conocimiento el artículo número 1034261.
Gracias por vernos !