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La anticipación es el secreto para ofrecer
el mejor servicio posible y
generar más ganancias para tu negocio.
Cuando puedes satisfacer las necesidades de tus clientes aún antes de que ellos mismos sepan que las tienen,
ya posees una ventaja sobre la competencia,
ofreces una mejor experiencia,
y puedes organizar tus recursos anticipadamente,
por lo tanto, estás brindando algo mejor a un costo mucho menor.
Esto te trae más clientes y los hace volver.
Ellos cuentan historias acerca de cómo fue su experiencia
y traen a sus amigos.
No hay estrategia más inteligente hoy que anticipar las necesidades de los clientes con precisión.
Anticiparse a lo que el cliente quiere es extremadamente importante hoy,
porque los clientes no solo están haciendo que tu marca compita con todas las marcas y empresas como la tuya;
están haciendo que tu marca compita con
cada marca que ellos usan o con la que ellos están en contacto.
Cuando los estándares suben en algunos sectores, suben también en todos los demás sectores,
por lo que no importa en qué negocio estés, tú estás siendo comparado con The Apple Store,
con una experiencia de venta de Nordstrom, o con un tipo especial de crucero, por ejemplo.
El secreto para satisfacer las necesidades de tus clientes es saber cuáles son esas necesidades,
a veces antes de que tus clientes lo sepan.
Existen muchas maneras de percibir esto.
Una de las más obvias es observar a nuestros clientes,
o dejarlos usar la tecnología móvil para que te cuenten cómo es su día,
y cómo sus experiencias con tu
producto o servicio les brindan valor.
Todos nos usamos mutuamente. Los negocios usan a los clientes para generar ganancias.
Los clientes usan a los negocios para generar valor. Si comprendemos como minoristas,
proveedores de servicios, abogados, contadores y empresas de bienes
de consumo de rápido movimiento, cómo nuestros clientes usan nuestro valor,
podemos comprender mejor cómo ofrecerles más del valor que ellos quieren.
Hay muchas maneras de averiguar
qué quieren los clientes antes de que lo hagan nuestros competidores.
La observación es un método.
El cliente encubierto (mystery shopping) es un ejemplo de esto.
La tecnología móvil que permite a cientos de personas hacer investigación de mercado es otro ejemplo.
Los Macrodatos (big data) son muy interesantes.
Comparar recibos de caja registradora con análisis
de video de movimientos en la tienda, y compras con tarjeta de crédito
es otra manera de percibir lo que los clientes están buscando.
La tecnología de rastreo visual (eye tracking) y otras tecnologías se están desarrollando muy rápidamente,
y mediante la observación atenta de un muy pequeño grupo de clientes,
puedes descubrir las cosas que ellos quieren y necesitan,
y que no habían sido capaces de expresarlo nunca antes.
Esto ocurrió por primera vez con el Walkman Sony
¿Quién sabía que la gente quería moverse mientras escuchaba su música?
Esto generó una enorme avalancha de cambios.
Gente de todo el mundo, incluyendo aquellos de los países menos desarrollados,
llevaban pequeños aparatos walkman para poder escuchar
música donde ellos quisieran.
El siguiente gran cambio en la música ocurrió cuando Apple presentó el iPod,
y la gente podía escuchar cualquier canción que quisiera en cualquier orden que quisiera.
No tenía que escuchar todo el álbum completo.
Yo llamo a ese tipo de necesidad “necesidades insatisfechas”, y hoy son las que más abundan.
Tenemos más necesidades insatisfechas como consumidores que las que jamás hayamos tenido en la historia.
Todo depende de que los minoristas y proveedores de servicio escuchen atentamente y encuentren estas necesidades,
de tal manera que puedan diseñar sus negocios para satisfacer esas necesidades primero.
Si así lo hacen, ganan.
Las redes sociales son una parte muy importante de cómo anticipar las necesidades del cliente.
La mayoría de la gente cree que los medios sociales son un lugar para
decirle al mundo cosas aburridas acerca de su día.
El verdadero poder de los medios sociales está en escuchar lo que la gente está diciendo.
A través de algunas de las herramientas de escucha disponibles, como hashtags y muchas otras,
tú puedes averiguar lo que grandes grupos de personas
o subpoblaciones están pensando.
Haz una búsqueda en Twitter de tus competidores
y ve lo que se está diciendo de ellos.
¿Ofrecen un buen servicio?
¿Tienen malas políticas de devolución?
Investiga un poco más profundamente y averigua qué
motivó a alguien a comenzar la conversación.
Ve si puedes encontrar el primer post relacionado a un tema.
Eso te dirá qué está teniendo un impacto positivo o negativo en los clientes de tus competidores.
Puedes usar esto como un punto de partida para diseñar un mejor servicio
y optimizar tus negocios. Esta es solo una manera de escuchar.
Mucha gente piensa que el negocio está muy difícil en este momento;
sienten que hay tanto cambio, que es difícil de manejar;
yo creo que es importante ser parte de ese cambio,
para ser responsable de la experiencia que se
le brinda a tus clientes. La Experiencia del Cliente es una fuente de estrategia,
innovación y valor. Y no importa cuánto gastes o
cuánto intentes, recuerda que tus
propias marcas son tan buenas como la experiencia de tus clientes con ellas y contigo.