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Bienvenido a esta presentación en video que describe el proceso de de elevación a una instancia superior de soporte técnico y para clientes de VMware.
VMware es el proveedor de software de virtualización líder en el mundo; en el servicio de soporte mundial de VMware nos esforzamos constantemente para ofrecer soporte técnico internacional y elevación a una instancia superior, a fin de garantizar que cumplimos y superamos las expectativas de nuestros clientes.
Para solicitar la elevación a una instancia superior, necesitará hacer referencia a una solicitud de soporte técnico de VMware existente.
El equipo de soporte técnico de VMware trabaja siempre para resolver sus solicitudes de soporte de la manera más rápida y eficiente posible.
No obstante, si por alguna razón usted deseara solicitar la elevación a una instancia superior de su solicitud de soporte, nuestro equipo de soporte se asegurará de aplicar el enfoque y la atención adecuados para garantizar una rápida resolución.
Las elevaciones a instancias superiores se dividen fundamentalmente en dos categorías: basadas en el servicio y basadas en el producto.
Las elevaciones a instancias superiores basadas en el servicio se inician si: Es necesario un enfoque adicional o una mejor administración de casos desde una perspectiva técnica o de administración.
Se requiere una mejor capacidad de respuesta. O bien, si no está satisfecho con la resolución proporcionada.
Las elevaciones a instancias superiores basadas en productos pueden solicitarse: Si se estableció un defecto o error en el producto y se involucró a la ingeniería de VMware para que investigue.
El soporte técnico puede iniciar la elevación si el informe de un problema de ingeniería existente requiere enfoque y tracción adicionales.
O bien, pueden originarse a partir de una elevación a una instancia superior basada en un servicio existente que también está asociada con el defecto de un producto.
Existen cinco centros de soporte para clientes de VMware en todo el mundo que ofrecen soporte las 24 horas, los 7 días de la semana, y cobertura de elevación a una instancia superior.
Un equipo de elevación a una instancia superior mundial consta de cuatro gerentes regionales de mayor jerarquía, cada uno de ellos ubicado en uno de nuestros cuatro centros de soporte principales. Bangalore, India, en la región de Asia-Pacífico; Cork, Irlanda, en la región de Europa, Medio Oriente y África; Burlington, Canadá y Broomfield, Colorado, que ofrecen servicios en América.
Se utiliza un modelo de soporte rotativo las 24 horas, lo que garantiza un soporte continuo a los clientes, según se requiera.
Los cuatro gerentes regionales de mayor jerarquía operan como un equipo mundial y controlan que se lleve a cabo una transferencia sin dificultades de las solicitudes de soporte elevadas a una instancia superior de un centro a otro.
De esta manera se aseguran de que los planes de acción acordados se lleven a cabo y de que las expectativas de los clientes siempre se cumplan.
¿De qué manera puede solicitar la elevación a una instancia superior? Visite el sitio web de VMware y navegue hasta la página de elevación a una instancia superior de una solicitud de soporte.
Desde el sitio web vmware.com, en Support & Downloads, seleccione Contact Support para ponerse en contacto con el equipo de soporte.
En “Support How-To Guides” seleccione “How to Escalate a Support Request” para obtener información sobre cómo elevar una solicitud de soporte.
A continuación verá los primeros pasos de la elevación a una instancia superior.
Aquí se detallan los números de teléfono de contacto del soporte VMware y también se muestra el técnico asignado, su gerente de línea o el gerente de turno que pueden iniciar la elevación a una instancia superior de su solicitud de soporte.
Si hago clic sobre el enlace de los números de teléfono internacionales, verá los números de contacto de soporte VMware pertenecientes a su localidad.
Entonces, ¿qué puede esperar del soporte VMware una vez que elevó su solicitud de soporte a una instancia superior?
El gerente regional de mayor jerarquía o el gerente de turno (los fines de semana y feriados públicos) revisará la solicitud y asignará recursos según se requiera.
Una vez que se evaluó el problema, se formula y acuerda un plan de acción, y se lo comunica a todas las partes interesadas.
Se asignan recursos y se aumentan las actividades según se requiera hasta que se resuelva el problema y se llegue a un acuerdo con el cliente para hacer descender a una instancia inferior su solicitud de soporte.
Con esto hemos llegado al final del video. Gracias por mirar.